2006年01月27日

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこととは?

 リッツカールトンというホテルをご存知でしょうか?サービス料13%(通常は10%)で、一人で泊まると全部で3万円はかかるというホテルです。高いにもかかわらず、リピーター客が多いことで有名です。どういう特徴があるのでしょうか?実際にザ・リッツ・カールトン大阪開業とともに入社し、営業支配人をつとめた人が書いた本がありましたので紹介しておきましょう!

林田正光リッツカールトンで学んだ仕事で一番大事なこと.jpg 林田正光著”リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと”。著者は、藤田観光株式会社太閣園販売促進支配人、関西地区顧客部長を経て、1996年ザ・リッツ・カールトン大阪開業とともに入社、営業支配人、営業統括支配人を務めました。2002年同社を退社。コンサルティング会社「ザ・クラブジャパン」を設立。2004年から京都全日空ホテル社長兼総支配人を務めています。 

 『リッツ・カールトンホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。』

 全従業員がカードにして携帯している’クレド’(会社の方針)のはじめに書いてあるそうです。’クレド’にはほかにも心得についての項目が多くあります。全従業員(パート・アルバイトも含む)は’クレド’に関して研修を受け、実際に働き始めてからも、絶えず意識することを求められます。ときどきどういう認識をもって仕事をしているかチェックされるのです。

 たとえば、予定時刻を少し過ぎてレストランにお客が来たら、断らずにもてなします。ルームサービスも24時間多くのメニューで対応します。(通常24時間対応でも夜間は軽食だけが多いそうです。)また、満室のときに電話されたお客には、近くのホテルを調べてお知らせしましょうか?という対応をします。全従業員が、いつも笑顔で、相手の目を見ながら、相手の名前で呼びかけ、お客にノーといわず、つねにお客をもてなす姿勢で臨みます。

 客の立場からみると、一度でも枕・寝まき・新聞・食事についてリクエストをすると、次回からは、好みのものをあらかじめ用意された状態になります。従業員と雑談したことを記憶していて、次回の宿泊時に話題になったりします。客は、個人を大切にしてくれていることで感激するのです。

 ほかに、著者自身の成功の秘訣(人脈作りや夢を書いて潜在意識に入れたことなど)も書かれていました。

 最高のおもてなしとはなにかということを考えさせられました。人に喜んでもらうのに生かせたらと感じました。

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posted by エムストーン at 12:03| Comment(1) | TrackBack(2) | 自己啓発 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
この本、おもしろいですよね。私もぜひリッツカールトンへ行ってみたくなりました。
Posted by けん at 2008年03月09日 00:50
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京都全日空ホテル・シングルルーム
Excerpt: 公私共に京都入りするのはダイビング関係の友人の結婚式以来のこと、仕事でも5年前に半年だけ担当したことがあったのですが、宿泊地は大阪や神戸とおいうことで、京都に宿泊する機会がなかなかなかったの京都ですが..
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Tracked: 2006-02-17 18:18

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと
Excerpt: リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと
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Tracked: 2006-04-28 10:41


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